Vista Fulfillment Group, con sede en Santee, California, ha abierto un proceso de selección para cubrir una vacante de gerente de operaciones de soporte al cliente en modalidad remota, exclusivamente para residentes en Estados Unidos. Esta posición a tiempo completo está orientada a mejorar la eficiencia y efectividad del equipo de atención al cliente mediante la gestión y mejora de los sistemas y procesos internos.
El candidato seleccionado liderará un equipo de aproximadamente 10 agentes responsables de gestionar tickets, reembolsos, disputas, incidencias en pedidos, así como soporte telefónico, por correo electrónico y chat mediante la plataforma Intercom. El puesto requiere un horario estándar de 40 horas semanales, de lunes a viernes, con disponibilidad en jornada laboral de 9:00 a 17:00 horas.
Una de las metas claves de esta posición es reducir el tiempo de primera respuesta, que actualmente está en torno a 48 horas, hasta un ideal de 12 horas y un máximo de 24 horas, elevando simultáneamente la calidad de atención y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
El perfil buscado es el de un líder práctico, con amplia experiencia en la gestión de soporte al cliente y en la administración avanzada de Intercom, incluyendo la gestión del buzón de entrada, elaboración de informes, definición de flujos, automatizaciones, reglas de enrutamiento y estructuración del centro de ayuda. Además, debe contar con un sólido conocimiento en Fin AI, la inteligencia artificial integrada en Intercom, para configurar y optimizar sus flujos, estrategias automatizadas y contenido, garantizando una implementación eficaz y continua mejora del sistema.
Se valorará especialmente la experiencia en la implementación inicial o recuperación de proyectos de Fin AI que hayan tenido dificultades, además de trayectoria en sectores vinculados al comercio electrónico, cumplimiento de pedidos, logística, retail, marketplaces, alcohol y gestión integral de incidencias relacionadas con pedidos, reembolsos, disputas y quejas de clientes.
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El candidato ideal debe tener una visión estratégica para diseñar y mantener tableros de control de rendimiento, informes semanales con KPI, procedimientos operativos estándar (SOP), guías internas y sistemas de evaluación de calidad que permitan gestionar el equipo y procesos con eficacia. También deberá colaborar estrechamente con equipos técnicos para optimizar integraciones, informes, flujos de IA y lógicas de automatización.
Entre las responsabilidades principales destacan liderar al equipo de soporte, monitorear y mejorar el desempeño diario, reducir el backlog, asegurar el cumplimiento de SLA, diseñar y ajustar las automatizaciones y flujos de trabajo de Intercom y Fin AI, así como formar y supervisar al personal para garantizar altos estándares de servicio y disciplina operativa.
Además, debe ser capaz de analizar los datos y reportes para identificar cuellos de botella, problemas repetitivos y oportunidades de mejora, proponiendo y liderando acciones correctivas y formativas. Reportará directamente al director de operaciones (COO) y trabajará en estrecha colaboración con los equipos de operaciones, cumplimiento y desarrollo para mejorar la experiencia del cliente y resolver problemas recurrentes.
Los requisitos imprescindibles incluyen estar ubicado en Estados Unidos, poseer título universitario y contar con al menos tres años de experiencia práctica en la gestión de soporte mediante Intercom y Fin AI. Se requiere también experiencia previa liderando equipos de soporte de tamaño similar, dominio de KPIs y técnicas avanzadas para la mejora continua del soporte al cliente, así como habilidades técnicas para trabajar con APIs, integraciones y análisis de datos.
El candidato debe demostrar liderazgo para entrenar, supervisar, orientar y responsabilizar a su equipo, con habilidades comunicativas y organizativas para gestionar múltiples tareas en un entorno dinámico.
El puesto ofrece un salario por hora entre 30 y 40 dólares, según experiencia y capacidades técnicas, así como seguro médico y dental.
