Dropbox, la reconocida plataforma global de almacenamiento y colaboración en la nube, ha abierto una nueva vacante para un Gestor de Éxito del Cliente enfocado en cuentas escaladas. Este cargo es esencial para impulsar la adopción, la percepción de valor y la preparación para renovaciones dentro de un portafolio compuesto principalmente por clientes de mercado medio y pequeñas empresas gestionadas.
El rol implica interpretar señales de uso del producto y del cliente para identificar dónde la interacción puede generar mayor impacto. Esto se traduce en una ejecución constante de campañas dirigidas, programas en grupo, puntos de contacto digitales y una comunicación personalizada selectiva, permitiendo experiencias significativas y oportunas para los clientes.
Adicionalmente, este gestor actuará como nexo entre los equipos de Éxito del Cliente Programático y Digital con el departamento encargado de renovaciones, asegurando que indicadores clave como salud del cliente, sentimiento, riesgo y adopción se traduzcan en acciones claras orientadas a garantizar la continuidad del servicio. También tendrá la responsabilidad de detectar y clasificar oportunidades de crecimiento avaladas por clientes, convirtiéndolas en pistas cualificadas para las ventas (CSQL, por sus siglas en inglés).
Dentro del portafolio escalado, el profesional dedicará especial atención a un grupo prioritario de clientes, elaborando actualizaciones ejecutivas regulares que apoyen la previsión y la toma de decisiones empresariales basadas en indicadores de salud, retención, renovación y desarrollo del cliente. Asimismo, gestionará canales de comunicación entrantes, supervisando la correcta resolución o derivación de consultas y solicitudes para garantizar un seguimiento eficaz y claro.
El candidato ideal será un operador centrado en el cliente, con habilidades tanto analíticas como interpersonales, capaz de diseñar programas de interacción repetibles, redactar comunicaciones claras y entablar conversaciones directas con clientes para comprender su experiencia. Se valorará experiencia reciente en la gestión o influencia sustancial de procesos de renovación, con capacidad para interpretar métricas de retención, identificar riesgos de pérdida o reducción de cuentas, ejecutar estrategias de recuperación y promover palancas de crecimiento.
Responsabilidades principales
- Gestionar la adopción, la salud del cliente y la preparación para renovaciones en un portafolio escalado, basándose en métricas como uso del producto, compromiso y retención para priorizar acciones.
- Focalizar la interacción en un conjunto prioritario de clientes, trabajando estrechamente con gestores de renovación y otros responsables de cuentas para coordinar estrategias de retención y crecimiento, además de proporcionar informes ejecutivos periódicos.
- Crear y ejecutar campañas y puntos de contacto escalados que ayuden a los clientes a adoptar funcionalidades clave, maximizar el valor, prepararse para la renovación y mitigar riesgos comunes en momentos clave.
- Coordinar la comunicación entre equipos de Éxito del Cliente Programático y Digital con el departamento de renovaciones, facilitando entregas oportunas, visibilidad compartida y acciones coordinadas para clientes con riesgo de no renovación o contracción.
- Administrar canales compartidos de correo electrónico de clientes, asegurando la correcta triage, respuesta o derivación de consultas para garantizar soluciones adecuadas y seguimiento.
- Utilizar datos para segmentar clientes, identificar patrones, probar estrategias de compromiso, medir resultados y optimizar continuamente procesos, contenidos y automatizaciones.
- Interactuar directamente con los clientes cuando se requiera una conversación personalizada para validar señales, entender su percepción, abordar riesgos, recopilar feedback o obtener ejemplos representativos.
- Sistematizar la voz del cliente en todo el portafolio y compartir insights con equipos de Producto, Marketing, Ventas, Soporte y Experiencia del Cliente para mejorar productos y el recorrido del usuario.
- Colaborar transversalmente para formalizar programas repetibles de cliente, cerrar brechas en la experiencia y detectar oportunidades de crecimiento respaldadas por clientes que puedan ser derivadas a ventas como CSQLs con el contexto y señales necesarias.
Requisitos imprescindibles
- Mínimo 4 años de experiencia en Customer Success B2B SaaS, Gestión de cuentas, programas de éxito digital o roles similares post-venta.
- Experiencia reciente liderando o influyendo significativamente en procesos de renovación de clientes con resultados medibles en retención y mitigación de pérdida o contracción.
- Comprobada capacidad para gestionar resultados en grandes o voluminosos portafolios mediante programas uno-a-muchos combinados con atención personalizada uno a uno.
- Fuerte dominio analítico y conocimiento fluido de métricas SaaS como tasa de renovación, retención de ingresos bruta y neta, churn, contracción y expansión, con habilidad para identificar riesgos y palancas de crecimiento.
- Experiencia diseñando o implementando campañas orientadas a ciclo de vida, adopción, retención o preparación para renovaciones y capacidad para medir su impacto en comportamiento y resultados.
- Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con facilidad para elaborar contenido claro para clientes y conducir conversaciones reveladoras o de feedback.
- Capacidad demostrada para coordinarse entre equipos de Customer Success, Renovaciones y Ventas, clarificando responsabilidades y adelantando objetivos compartidos en contextos de prioridades cambiantes y múltiples programas.
- Conocimiento en plataformas de Customer Success, CRM, automatización de marketing, inteligencia de negocio o sistemas relacionados con datos de clientes.
Valor añadido
- Experiencia en modelos de Customer Success que trabajan en alianza con equipos centralizados de Renovaciones.
- Capacidad para organizar webinars, sesiones formativas, comunidades o programas de atención a grupos grandes.
- Aplicación de metodologías de prueba y aprendizaje para mejorar engagement, adopción, retención o conversión.
- Experiencia en productos SaaS de colaboración, productividad, contenido o potenciados con inteligencia artificial.
Competencias duraderas
En Dropbox se valora que los empleados utilicen la inteligencia artificial como una herramienta que amplifica el juicio humano, no que lo sustituya. Por ello, se buscan habilidades clave como:
- Conciencia: conocimiento de uno mismo y de los demás.
- Juicio: capacidad para evaluar información y tomar decisiones en situaciones complejas.
- Adaptabilidad: aprender y ajustarse eficazmente a los cambios.
- Conexión: comunicarse, colaborar y construir confianza con otros.
Condiciones salariales y beneficios
La posición contempla un salario anual en dólares según la zona geográfica del empleado en Estados Unidos:
- Zona 2: entre 142.700 y 193.100 USD.
- Zona 3: entre 126.800 y 171.600 USD.
Dropbox ofrece un paquete global de compensación que incluye salario base, posibles bonos corporativos o incentivos de venta, así como acciones restringidas (RSU). La remuneración final depende del nivel, ubicación, habilidades y salarios de referencia dentro de la empresa. Además, el método de trabajo es «Virtual First», que combina la autonomía del trabajo remoto con encuentros presenciales ocasionales para fomentar la colaboración y el sentido de comunidad.
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Una cultura empresarial innovadora y diversa
Dropbox no es solo un lugar de trabajo, sino un laboratorio vivo para diseñar formas más responsables y humanas de trabajar. Con un modelo global que prioriza la flexibilidad, la creatividad y la inclusión, la empresa fomenta un ambiente donde los empleados aportan su talento, crecen profesionalmente y contribuyen a mejorar la experiencia laboral de millones de usuarios en todo el mundo.
Si estás interesado en formar parte de un equipo que combina la pasión por la tecnología con la atención al cliente y el desarrollo continuo, considera esta oportunidad para ser Gestor de Éxito del Cliente en Dropbox.
