TCWGlobal, compañía fundada en 2012 por profesores de la Universidad de Stanford y referente mundial en plataformas de aprendizaje en línea, ha abierto una vacante para un gestor de programas de operaciones de soporte especializado en software como servicio (SaaS). Este puesto se desempeñará en modalidad completamente remota, ofrece un salario de 42 dólares por hora más beneficios médicos, dentales y de visión, y tendrá una duración inicial de 12 meses, con posibilidades de prórroga.
La función principal de este rol consiste en liderar iniciativas estratégicas que mejoren el rendimiento, la escalabilidad y la experiencia integral del cliente en el soporte a la plataforma SaaS. Se busca un profesional con entre 2 y 7 años de experiencia directa en operaciones de soporte dentro de empresas SaaS, con habilidades demostradas en la gestión integral de proyectos, desde la planificación hasta la ejecución, así como en la mejora continua de procesos y flujos de trabajo. La experiencia en gestión de soporte end-to-end es fundamental.
Entre las responsabilidades destacan la dirección de proyectos operativos estratégicos, la creación y documentación de flujos de trabajo y manuales operativos, la colaboración transversal con equipos de Producto, Ingeniería, Marketing, Ventas y Éxito del Cliente, y el análisis de datos para identificar tendencias y áreas de mejora. Además, este puesto implica la aplicación de tecnologías de inteligencia artificial y herramientas de automatización para optimizar procesos y mejorar la productividad del equipo de soporte.
Para postular, es imprescindible el manejo avanzado de Salesforce, incluyendo la configuración de flujos, objetos y generación de reportes, así como experiencia con sistemas de gestión de proyectos como Jira, Asana o ClickUp. El candidato debe tener capacidad analítica para interpretar datos operativos, realizar análisis de causas raíz y traducir conclusiones en acciones concretas que impulsen indicadores clave de rendimiento como satisfacción del cliente (CSAT), cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), tiempo de resolución y eficiencia de costes.
El perfil ideal para la posición es alguien que pueda afirmar con seguridad haber liderado proyectos desde su inicio hasta su finalización, haber diseñado procesos y mejorado flujos de trabajo con el apoyo de Salesforce y técnicas de automatización, y que haya empleado herramientas de inteligencia artificial para simplificar y agilizar tareas operativas. Se valorará experiencia en soporte a un público global y en la creación de paneles de control o reportes con herramientas como Looker.
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TCWGlobal enfatiza su compromiso con la igualdad de oportunidades y un entorno inclusivo, sin discriminación por edad, género, etnia, orientación sexual o creencias religiosas. Asimismo, proporciona una alerta para prevenir fraudes en procesos de selección, recomendando verificar que todas las comunicaciones provengan de representantes oficiales y recordando que no solicitarán datos bancarios, pagos ni información confidencial durante el proceso de contratación.
Los interesados en formar parte del equipo pueden presentar sus candidaturas a través del portal oficial de TCWGlobal, donde también podrán consultar más detalles y condiciones de la oferta laboral.
