En el verano de 2024, fui nombrado copresidente de un grupo de trabajo formado por investigadores expertos con el objetivo de definir las mejores prácticas para realizar pruebas de accesibilidad con personas que presentan discapacidades cognitivas. Esta iniciativa se desarrolló en Fable, compañía donde desempeño el cargo de vicepresidente de Innovación.
El término discapacidad cognitiva abarca diversas condiciones que afectan el procesamiento de la información, habitualmente implicando dificultades en la memoria, la atención y el aprendizaje. Es la discapacidad más común en Estados Unidos, afectando al 13,9% de la población según datos del CDC, y su prevalencia está en rápido aumento, como señala un estudio de la Universidad de Yale.
Nos planteamos cuatro metas claves para trabajar con este colectivo: reclutar y seleccionar participantes adecuados; establecer prácticas óptimas para la investigación con usuarios cognitivos; validar estas metodologías en un estudio real; y documentar y compartir los hallazgos.
Diseñamos un cuestionario específico para identificar voluntarios que se autoidentificaban con desafíos en memoria, atención o aprendizaje y revisamos investigaciones previas para recopilar buenas prácticas.
Posteriormente, aplicamos estas recomendaciones en un estudio piloto con 25 participantes, perfeccionando nuestro enfoque para elaborar una guía de entrevistas con usuarios cognitivos y un cuestionario cuantitativo para medir su experiencia con productos digitales. Finalmente, publicamos un informe exhaustivo con nuestras conclusiones.
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Tras el piloto, sospechaba que estos usuarios podían aportar más ideas útiles que los participantes habituales de estudios de usabilidad, por lo que diseñé un estudio conjunto con la Universidad de California en Irvine y el equipo de Fable para reafirmar esta hipótesis.
Diseño y metodología del estudio
Para el experimento, generé tres sitios web prototipo con un sistema de inteligencia artificial, cada uno con un objetivo y estilo distintos para evaluar una diversidad de tareas:
- Strong Snacks: sitio con recetas de snacks proteicos simples, diseño claro y brillante.
- Turning Pages: librería online con filtros y un sistema para valorar y recomendar libros, aspecto oscuro y elegante.
- Crown & Comb: página de peluquería con reserva de citas y programas VIP, diseño sobrio con detalles en color.
Reclutamos 30 usuarios, divididos equitativamente entre personas con discapacidades cognitivas y población general, todos respondieron a una encuesta sobre memoria, atención y aprendizaje para su clasificación. Cada participante realizó todas las tareas de uno de los tres sitios en entrevistas online conducidas por investigador.
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Al concluir cada sesión, completaron la Escala de Usabilidad Accesible (AUS), una herramienta de 10 ítems bajo licencia Creative Commons para evaluar la usabilidad de sitios web y aplicaciones móviles.
Análisis y resultados
Revisé minuciosamente las grabaciones y transcripciones, anotando cada dificultad, pregunta o error presentado. También contabilicé las sugerencias de mejora, considerando solo una vez cada comentario por participante, aunque varias personas apuntaran lo mismo.
Los problemas recurrentes detectados incluyeron dificultades con imágenes demasiado grandes que obligaban a mucho desplazamiento, falta de retroalimentación al interactuar con botones, y elementos obligatorios que pasaban inadvertidos. Entre las sugerencias destacaron la inclusión de tablas comparativas, mejora en la organización del contenido y mayor claridad en funciones recomendadas.
Los hallazgos fueron impactantes: los usuarios cognitivos detectaron 197 problemas frente a 113 identificados por población general, y formularon 93 sugerencias frente a 54. Esto supone un crecimiento de 1,8 veces en problemas y propuestas detectadas por parte de los participantes con discapacidad cognitiva.
Al analizar cada sitio web por separado, se observó que en «Strong Snacks», con diseño más sencillo, el grupo cognitivo detectó más problemas y dio una puntuación de usabilidad más baja, reflejando que pese a la simplicidad, estos usuarios encuentran oportunidades para mejorar la claridad y accesibilidad.
En «Turning Pages», el sitio más complejo, los usuarios con discapacidad cognitiva identificaron muchos más problemas y puntuaron la experiencia significativamente peor, evidenciando cómo las interacciones complicadas afectan su confianza y entendimiento del producto.
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El sitio «Crown & Comb» fue intencionadamente complejo y dificultó tareas específicas como localizar paquetes nupciales. Aunque el grupo cognitivo encontró más dificultades, su valoración de usabilidad fue mejor que la población general, quizá por diferentes expectativas o estrategias para manejar la complejidad.
Aspectos cualitativos y ventajas para UX
Los usuarios con discapacidades cognitivas mostraron una mayor sensibilidad hacia problemas de contenido, iconos, elementos visuales y botones, y ofrecieron comentarios detallados explicando por qué ciertas funciones eran confusas o difíciles.
En contraste, los participantes de población general tendían a reportar menos desafíos conceptuales y sus comentarios solían ser más breves, normalmente una vez completada la tarea.
Estos resultados subrayan que incluir personas con discapacidades cognitivas en el proceso de investigación UX aporta una perspectiva más profunda y detecta obstáculos invisibles para otros usuarios, además de reflejar problemas comunes que afectan también a otros grupos, como la Generación Z, personas mayores o adultos con carga intensa de trabajo y responsabilidades.
Implicaciones para el diseño y la accesibilidad
Los problemas detectados por usuarios cognitivos, tales como ambigüedad en menús, dificultades para encontrar información crucial o interacciones poco intuitivas, no solo limitan la usabilidad sino que pueden convertirse en barreras de accesibilidad al generar una sobrecarga cognitiva que impide completar tareas.
Por ejemplo, en «Strong Snacks» se destacó la necesidad de citar fuentes fiables para aumentar la confianza, mejorar títulos para facilitar la comprensión inmediata, y eliminar elementos que distraen del contenido principal.
En «Turning Pages» fue fundamental simplificar las acciones de añadir libros al carrito y la claridad sobre las recomendaciones para evitar desconfianza, aspectos que impactan directamente en conversiones y ventas.
En «Crown & Comb», clarificar procesos como la elección de fecha y el pago incrementaría la experiencia de usuario y favorecería la fidelización, visto que los usuarios con discapacidad cognitiva abandonan más fácilmente flujos confusos.
Recomendaciones clave
- Incluir personas con discapacidades cognitivas en la investigación de experiencia de usuario no solo mejora la accesibilidad sino que enriquece la detección de problemas generales de usabilidad.
- Problemas cognitivos afectan la facilidad de uso y la accesibilidad, siendo crucial medir no solo la tarea completada sino también el esfuerzo mental, energía y distracciones sufridas.
- Se recomienda iniciar con pequeños estudios y ampliar progresivamente para construir una práctica sólida de investigación inclusiva.
El futuro de la accesibilidad cognitiva
La población mayor de 65 años en Estados Unidos aumentará hasta representar el 25% hacia 2060, lo que implicará un incremento natural de la discapacidad cognitiva ligada al envejecimiento. Por ello, integrar ya la accesibilidad cognitiva facilitará desarrollar productos digitales capaces de atender necesidades más complejas y amplias.
Además, enfocarse primeramente en la carga cognitiva, la claridad y la previsibilidad será un camino accesible y eficaz para luego abordar otras dimensiones de accesibilidad como soporte para lectores de pantalla o navegación asistida.
Esta investigación, aunque con limitaciones por el tamaño de la muestra y diferentes plataformas utilizadas para sesiones con distintos grupos, aporta una base sólida para comprender la importancia crítica y beneficiosa de la inclusión cognitiva en UX, abogando por que deje de ser una opción para convertirse en una práctica estándar en el diseño y desarrollo de experiencias digitales.
Recursos para profundizar
Para quienes deseen adentrarse en la accesibilidad cognitiva, existen guías oficiales como las directrices suplementarias de la W3C y documentos especializados, además de estudios de caso y recomendaciones prácticas para mejorar la experiencia de usuarios neurodivergentes y con discapacidades cognitivas.
