Koast.ai, una empresa con sede en Tampa, Florida, se especializa en proporcionar una capa operativa de inteligencia artificial para equipos que gestionan anuncios masivos en Meta. Su tecnología es utilizada por agencias, departamentos internos de compra de medios y grandes anunciantes que manejan más de diez cuentas y lanzan semanalmente más de cincuenta campañas publicitarias.
Para reforzar su equipo, Koast.ai busca un Jefe de Soporte Técnico a tiempo completo, que trabaje de forma remota durante el horario comercial estadounidense y reporte directamente al CEO. El rol es vital para garantizar que las campañas publicitarias de sus clientes funcionen sin contratiempos, actuando como el enlace principal entre los usuarios y el equipo de ingeniería.
El candidato ideal debe tener experiencia directa gestionando anuncios en Meta, comprendiendo en profundidad el administrador de anuncios, la estructura de campañas y conjuntos de anuncios, así como los procesos de aprendizaje automático, Advantage+, y configuraciones de píxel y API. La capacidad para identificar y diferenciar errores técnicos, fallos en la interfaz de programación o problemas causados por los usuarios es esencial para este puesto.
Entre las responsabilidades principales destacan la incorporación de nuevos clientes, asegurando que sus cuentas publicitarias estén correctamente conectadas y configuradas con herramientas de atribución como Hyros o Cometly. Además, el candidato se encargará de resolver los tickets de soporte directamente hasta alcanzar un volumen que justifique ampliar el equipo, con un conocimiento profundo de cada cliente antes de delegar cualquier tarea.
La función también incluye hacer de puente con el equipo de ingeniería, clasificando correctamente los problemas entre errores, carencias funcionales, errores del sistema Meta o equivocaciones de los usuarios. Cada incidencia debe ser reproducida, documentada con precisión en la herramienta Shortcut para facilitar la resolución técnica sin necesidad de solicitar aclaraciones adicionales.
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Asimismo, este líder será responsable de la garantía de calidad (QA) en cada lanzamiento de nuevas actualizaciones, comprobando que las funciones de la plataforma, automatizaciones e integraciones operen correctamente antes de su despliegue en producción. También supervisará aspectos críticos como la estabilidad de las conexiones con la API de Meta, la renovación de tokens o la sincronización con sistemas de atribución y plataformas de gestión de cuentas.
Parte fundamental de la labor consistirá en monitorizar la salud de las cuentas de los clientes, detectando aquellas que reduzcan actividad o corran riesgo de abandono, informando al CEO semanalmente y liderando las iniciativas para retener a estos usuarios.
El trabajo semanal incluye realizar llamadas de incorporación, gestionar la cola de tickets en Intercom, reproducir errores reportados, priorizar incidencias, verificar las versiones candidatas del software en cuentas de prueba y clientes reales, vigilar herramientas de monitoreo como Sentry y PostHog, así como elaborar resúmenes detallados con estadísticas de soporte y redactar material de ayuda para clientes.
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Este rol es idóneo para perfiles que hayan realizado soporte o éxito cliente en entornos B2B SaaS y sean reconocidos por ingenieros por la precisión en la documentación de bugs. La experiencia haciendo QA en software, la capacidad para manejar situaciones con clientes frustrados y profesionales de ingeniería, junto a una comunicación clara y concisa, son habilidades imprescindibles.
Asimismo, el candidato deberá tener más de tres años en soporte técnico relacionado con SaaS, gestión práctica de anuncios Meta, experiencia con plataformas como Intercom y herramientas de ticketing (Shortcut, Jira, etc.), y capacidad para interpretar logs y respuestas de API. El conocimiento en herramientas de atribución es un plus.
Koast.ai ofrece formar parte de un equipo pequeño con alta autonomía, un rol con impacto real en una empresa rentable y en crecimiento, que trabaja con tecnologías de inteligencia artificial y publicidad en volumen. La posición es 100% remota con horario estadounidense y cuenta con salario fijo, bonificaciones ligadas a retención y resolución, así como días libres pagados.
Los aspirantes deben enviar un vídeo Loom de menos de cinco minutos explicando su adecuación al puesto, un ejemplo de reporte de error que haya facilitado la tarea de ingeniería, cómo gestionaron un cliente crítico y su visión sobre la herramienta Koast para compradores de medios. Estos se acompañan con el currículum o perfil de LinkedIn a través del correo jobs@koast.ai con el asunto «Retention is king». No se aceptan candidaturas sin experiencia previa y sin el vídeo solicitado.
